‘Iedereen is welkom met élke vraag’
De gemeente opende begin oktober een nieuwe informatiebalie in de hal van het stadskantoor aan het Stationsplein. “Iedereen is welkom met elke vraag”, zegt gastheer Jay. “Niemand gaat bij ons de deur uit zonder een helder antwoord of goede doorverwijzing.”
“Stel, je bent op zoek naar informatie, maar je loopt vast. Of je weet niet bij wie je met je hulpvraag kunt aankloppen. Of je hebt moeite met lezen en schrijven, bent digitaal minder vaardig, waardoor bellen of online contact niet goed lukt. In al dat soort gevallen zijn wij er voor je”, zegt Jay. “Of je nu een brief hebt gekregen van een instantie die je niet begrijpt. Vragen hebt over een uitkering of voorziening."
Op weg helpen
Hij vervolgt: "Of dat je meer wilt weten over het aanvragen van een rijbewijs of paspoort. Of hulp nodig hebt bij het plannen van een afspraak hiervoor (voor de aanvraag zelf is er een ander loket). Met welke vraag je ook aanklopt, wij helpen je op weg. We zijn op alle werkdagen open van 8.30 tot 17.00 uur. En je kunt zonder afspraak bij ons terecht.”
De tijd nemen
“Het gebeurt ook dat inwoners emotioneel zijn over een onderwerp, waardoor ze soms het overzicht kwijtraken”, vertelt Jay. “Onlangs hadden we bijvoorbeeld een vader aan de balie die aangifte kwam doen van zijn levenloos geboren kind. Dan wil je niet bellen met de gemeente. Dan wil je langskomen en een persoonlijk gesprek met een medewerker. Iemand die de tijd neemt en goed naar je verhaal luistert en ‘tactvol’ doorvraagt als het nodig is. En dat is precies wat wij hier doen,” zegt Jay.
Vragen direct beantwoorden
De medewerkers van het Klant Contact Centrum van de gemeente bemannen de balie, waaronder Jay. “De vragen die we nu aan de balie krijgen zijn in veel gevallen dezelfde vragen die we aan de telefoon of online krijgen”, vertelt hij. “Zodoende kunnen we nu al zo’n 80 procent van de vragen direct beantwoorden. In alle andere gevallen zorgen we voor een goede doorverwijzing naar een van onze partner-organisaties in de stad.”
Persoonlijke dienstverlening
Wethouder Martina Huijsmans: “Met de nieuwe informatiebalie spelen we in op de groeiende behoefte van inwoners aan persoonlijke dienstverlening. Eerder werkten we met de selfservicezuil in de publiekshal, naast onze dienstverlening via website, balie, telefoon en sociale media. Maar dat blijkt niet voldoende. Mensen hebben in sommige gevallen echt behoefte aan persoonlijk contact. Daar komen we graag aan tegemoet.”
Gastvrije gemeente
“Met de nieuwe informatiebalie willen we inwoners nog beter bedienen”, zegt de wethouder. “Iedereen in Delft met vragen moet bij ons een antwoord kunnen krijgen, dat is het uitgangspunt. De nieuwe informatiebalie sluit aan bij de gemeente die we willen zijn: een toegankelijke, inclusieve en gastvrije gemeente.”
Al 50 inwoners
Jay: “In de eerste twee dagen kwamen al zo’n 50 inwoners bij de balie langs. Dat zegt al veel. We hopen dat steeds meer inwoners, die behoefte hebben aan persoonlijke dienstverlening van de gemeente, ons via deze weg weten te vinden.”
De informatiebalie is open van maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot 17.00 uur.